CSドライバー養成研修会 実施事例 運送会社 栃木県小山市

・研修名:CSドライバー養成研修会

・対象:ドライバー全員

・1年間 計7回(3時間/回)×2グループ

 

 

 

 

「CSドライバー養成研修会」受講のきっかけ

栃木県小山市で鉄鋼製品などの重量物の運送や、産業廃棄物の収集運搬を行っている運送会社様に「CSドライバー養成研修会」を行わせて頂きました。CSとは顧客満足(Customer Satisfaction)の略語です。

この企業様のドライバーの方々の業務は、届け先まで安全に物品を運送し、受け渡しを確実に行うことにあります。

 

これまで当社主催の公開型講座「セレクト講座」に参加されていました。担当部長様にお会いする機会があり、課題があるとのお話しをいただきました。時折、届け先企業の担当者よりドライバーの対応についてクレームをいただくことがあり、ドライバーの対応力の改善が課題であると認識されていました。安全運転に関する社内研修・教育はおこなっているものの、マナーなどに関する教育は不十分であることがわかりました。

 

まずは「CS(顧客満足)スキル」を身につけることから

そこで当社からは、ドライバーのお客様対応を向上させる為に、CSスキルを基本から身に付ける必要があると考え、「CSドライバー養成研修会」をご提案させていただきました。お客様はどのように私たちの対応を考えているのか、印象のよい対応とはどのようなことなのか学ぶことを部長様にはご理解頂きCSドライバー養成研修会を実施する運びとなりました。

 

このCSドライバー養成研修会では、大手販売会社の管理職の経験を持ち、営業経験があり、マナーや対人コミュニケーションを得意とするベテラン講師が担当させていただきました。

 

運送業は人手不足が深刻な業界の一つですが、お客様からは、運送業務になるべく支障がでないことを要望されました。CSドライバー養成研修会のスケジュールはお客様と協議を重ねて調整しました。受講されるドライバーさんの人数も多かったため、2グループに分割しての開催とし、約1年をかけて行うことになりました。

 

CSドライバー養成研修会の内容は、社会人の基本をもう一度改めて学びなおすために、身だしなみや印象の良い挨拶の仕方などから始まりました。運送先の担当者さんからの印象はとても大切です。この印象を上げることは急務でした。続けて対人コミュニケーションスキル、お客様への傾聴力をつけるために、お客様目線を意識してのロールプレイングなどを実践形式で行いました。また、グループディスカッションをふんだんに取り入れ、他人の意見を参考にして自分を見つめなおす時間も組み込みました。

 

「CSドライバー養成研修会」終了後・・

CSドライバー養成研修会の終了後しばらくして、以下のような感想をいただきました。

「社会人に大切な挨拶が、社内外の人に相手よりも先に明るくできるようになった」「取引先からドライバーのマナーやコミュニケーションの変化に気づいてもらい、以前と比べると非常に印象が良くなった」という意見をいただきました。1年間にわたるCSドライバー養成研修会に対し、目に見える改善効果が表れたとのことで、担当の部長様も満足されています。