対象企業：洋菓子製造業
受 講 者：アウトバウンド営業担当（40名）
研修内容：半日型×３回実施

すご腕担当者とその他担当者の差は「天と地」

栃木県の真岡市で、洋菓子の製造を営むＺ社。
県内では、知らない人がいないくらい広く知れ渡った商品を製造・販売している。

そしてＺ社の売上の大黒柱になっているのが、テレマーケティングによる定期的な電話営業である。

全体の売上高の7割を占めるアウトバウンド型の電話営業は、北は北海道から南は沖縄県まで、全国津々浦々に渡って販売網を築き上げている。
そしてアウトバウンド型の営業による売上高のおよそ8割がリピーターによるものである。

しかしリピーターによる営業成果は、自動的に申し込みが来るわけではなく、こちらから定期的な電話営業を仕掛けてこそ、発注が成されるのが現状である。

しかもベテランのテレマ担当者と比較的新しいテレマスタッフとでは、営業成果に著しい開きが出ているのが現状である。

例えるのなら、「天と地ほどの差」である。

何と成果が上がらない担当者と、すご腕担当者とでは、売上高が約5倍も違うそうだ。

1cm先にあるチャンスをつかめ！

今回の「テレマーケティング営業スキル研修」では、以下のポイントを骨子に全3回にわたって研修を行うことになった。

１．顧客の心理を理解する
２．営業プロセスの各目的と言葉選び
３．影響力がある営業トークの組み立て方

この3つの骨子を柱にして研修を進める際、出来るだけリアル感を出すために、講義中心ではなく、現場の実態に即した内容を、より具体的に進めることにした。

そして以下のような手法にて、各人のテレマ営業トークを、客観的な視点から改善を図り、テレマという限られた短時間での勝負に効果性を高める対策を図った。

・アウトバウンド営業の際、録音された顧客との会話の「成功例」と「失敗例」を複数比較
・3人一組のロールプレイングを実施することで、客観的に営業トークのポイントを把握できる
・要点を押さえた傾聴力を活用することで、顧客の共感を醸成する
・テレマ営業トークシートを用いて、効果性が高い営業トークを組み立てる

テレマ営業のポイントは、積極的に顧客へ投げかける意志と意識の強さ、そしてお客様から発せられた言葉を寄り添ってくみ取り、提案へと繋げる切り返し術である。

自信が確信に変わるとき

全3回の研修を通して、これまでテレマ営業に自信を持てなかった担当者たちは「何を話し、何を聞き出すか」という軸が明確になり、各々が自信を持てるようになってきたのである。
そして営業成果が表れてきた時、その自信が確信へと変わってきた。
受講者からの感想は以下のような内容であった。

「ターゲット顧客の明確化を行うようになったことで、誰に、何を伝えたいのかをはっきりさせることが重要だと感じた」

「顧客像を具体化するため、想定年齢、性別、職業、興味などを詳しく設定し、寄り添った会話ができるようになった」

「ニーズの把握をするよう心がけることで、顧客が抱える悩みや課題を予測でき、先回りをした会話ができるようになった」

「自社の商品の提供価値を明確化することで、その特長がお客様に役立つかどうかを整理することができるようになった」

「トークスクリプトを準備することで、オープニングに相手の興味を引く自己紹介と導入を行い、ヒアリング時に顧客の課題を引き出す質問を自然に行い、顧客のニーズに合わせた具体的な説明が出来るようになり、顧客が次のアクションにつなげられる方向性を上手に示せるようになった」

今回の研修を通して、このような前向きな意見が生まれた。
そして、それらを継続的な改善と学習につなげるためには、常に自分の行動を振り返り、次へと活かしていくことが大切である。
その重要性を、多くの受講生が学ぶことができた。

株式会社エルシーアール　代表取締役　荒井 浩通

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